مكرهٌ المسافر لا بطل

د. أميمة بنت أحمد الجلاهمة
أكاديمية سعودية .. جامعة الملك فيصل الدمام

تفاجأنا في الأيام الماضية بما صرحت به الخطوط السعودية من رفعها لقيمة تذاكر درجتي الأفق والأولى داخليا بمقدار 25%، وهذه المفاجأة أتت من خلال تعايش المستهلك للخدمات السيئة التي امتازت بها هذه الخطوط، وبالتالي يحق لنا كمستهلكين التساؤل عن مبررات هذا الرفع خاصة أنه في وقت سابق من العام المنصرم أعلنت هذه الخطوط أنها: (خفضت أسعارها لدرجتي الأفق والأولى للرحلات الدولية عام 2009م بنسبة ما بين10و15 في المئة نظرا لتراجع رسوم ضريبة الوقود من 90 إلى عشرة دولارات) وإن كنت أظن أن تخفيض تكلفة الرحلات الخارجية لم يأت من فراغ، فالحقائق تؤكد إحجام المسافرين للخارج عن التعامل مع الخطوط السعودية، فالبديل متوفر وهو معروف باحترامه وتدليله للمسافرين وبأسعار منافسة.
ولا بد من بيان أن تذاكر درجتي الأولى والأفق يقبل عليها كبار السن والمرضى وهي ليست مخصصة فقط لمن يطمع في الحصول على معاملة خاصة، فكبار السن والمرضى يتوجهون لهما بسبب ما تتميز به مقاعد هاتين الدرجتين من اتساع، فكراسي الدرجة السياحية ضيقة نوعا ما والمسافة التي تفصل بين المقاعد هي أيضا ضيقة مما يكون عبئاً على هؤلاء، وقد شاهدت أحدهم يجلس أمه المريضة في الدرجة الأولى إمعانا في راحتها، أما هو فقد انتقل هو وزوجته إلى الدرجة السياحية، بارك الله فيه.
أما عن حقوق المستهلك فحدث ولا حرج فعندما تتأخر الطائرة الداخلية بشكل خاص، لا يكلـف الموظف المختص نفسه ببيان الموعد التالي للرحلة، وكلما توجه أحدهم للاستفسار عن الموعد يقال على سبيل المثال:(سنعلن عن الرحلة في وقتها) أو (لم يتبين الموعد التالي، سيصلكم الخبر في حينه) وهكذا تمضي ساعات مملة ومجهدة للأطفال والمرضى وكبار السن، وشعار الخطوط (إن الله مع الصابرين).
والغريب أن الموظفين سواء على الخدمات الأرضية أو الجوية يتعاملون مع المسافرين بقلة تقدير، فقد حدث وأن شاهدت أحدهم يجيب المسافر الذي أعلن أن ما يطالب به حق له، بقوله (روح اشتك).
أما الدرجة السياحية فالمسافرون عليها لا يملكون أي حق ليطالبوا به، وهذا في حال كانوا مواطنين يحملون الجواز السعودي، أما لو كان المسافرون من العمالة البسيطة الوافدة، فلن أجد وصفاً يمكن أن يعبر عن التعامل السيئ الذي يقدم لهم، إذ يخيل للمشاهد أن الخطوط السعودية تفضلت عليهم بقبولهم كركاب، أما وجوه موظفي الخدمات الأرضية فهؤلاء يخيل إليك أنها برمجت على الوجوم، فالتحدث إليهم خاصة في حالات تأخير الرحلات يكون ملغما لأبعد الحدود.
علينا أن نؤكد أن حقوق الركاب مشروعة، وعلى الخطوط السعودية احترامهم والتعامل معهم بمنتهى التقدير، فما يقدم من ثمن هو مقابل ما يقدم من خدمات، وليس من حق الخطوط السعودية تهوين أو تهميش حق المسافر، كما ليس من حقها رفـع تذاكر الأفق أو الأولى بسبب احتكارها وعدم وجود منافس، خاصة أن الخدمات التي تقـدم قد تكون الأسوء على مستـوى الخليج مع الأسف.
وسأنقل لكم تجربة عايشتها لرحلة من الرياض إلى الدمام، فقد استمر التسويف إلى أن وصل وقت تأخير الإقلاع لحوالي ست ساعات، بمعنى آخر لو توجهت لمحطة القطار الذي بالكاد يسير، أو سافرت عن طريق الحافلة لوصلت قبل إقلاع الطائرة بساعتين، خاصة أن وصولي للدمام مبكرا كان مهما للغاية.
ثم نحن لا نرى أي اعتبار ملموس لحق المسافر في التعويضات التي اعتمدتها الخطوط السعودية بشكل قانوني، فإذا تأخرت طائرة المسافر عن الإقلاع لست ساعات فأكثر يتوجب على الخطوط السعودية توفير سكن فندقي، وأما الضيافة المقررة له في حال تأخير رحلته ساعة أو أكثر فموجودة بطبيعة الحال كغيرها من التعويضات في خبر كان وعسى.
والمضحك أن الخطوط السعودية لا تتهاون مطلقا في أخذ حقها، فقد قررت أن المسافر الذي يتخلف عن مقعده يخسر 25% من قيمة تذكرته، ولها الحق في ذلك إذا أخذنا بعين الاعتبار حق المسافرين على قائمة الانتظار، إلا أني في الحقيقة أرى أن هذه المعادلة منصفة إذا تم الأخذ بالاعتبار جميع حقوق المسافر بنفس هذه الجدية.
ومن هذا المنبر الإعلامي أطالب المهندس (خالد الملحم) بالعمل بجد على تحسين الخدمات المقدمة للمسافرين على اختلافهم، وتخصيص موقع إلكتروني يتلقى الشكاوى على أن يكون متصلا بمكتبه بشكل مباشر، بالإضافة إلى تحسين أوضاع الموظفين وزيادة الحوافز المقدمة لهم لتشجيعهم على الإحساس بالانتماء لهذه الشركة الوطنية، ويا ليت الخطوط السعودية تعقد برامج تأهيلية تقوم بتدريب الموظفين على التعامل مع الأزمات وضغوط العمل وعلى فن الاتصال.
ومن المهم بيان أن البشاشة التي تقدم للدرجة الأولى والأفق من بعض موظفي الخطوط الجوية تفتقد في الدرجة السياحية بشكل ملحوظ، وبما أن كل الركاب على اختلافهم بشر لهم حق التعامل معهم بشكل إنساني، نطالب الخطوط السعودية بالتشديد على ذلك.
وبما أننا ما زلنا نأمل الخير الكثير من إدارة الخطوط السعودية مع أن معظم المؤشرات تؤكد عكس ذلك مع الأسف، ها نحن نخاطبهم لعلهم يمكنون المسافرين على درجتي الأفق والأولى من الحصول على خدمات إضافية تبرر هذا الرفع ، أو إلغائها على أقل تقدير! أم أن الخطوط السعودية درست الموضوع ووجدت أن عدم وجود منافس لها لدرجتي الأفق والأولى في الرحلات الداخلية يهيئ لها المجـال لهذا الاستغلال، وبالتالي لم تـر مانعـاً من زيادة هذه الأسعار ما دام راكب الأفق والأولى مجبراً على القبول بكافة شروطها التي فرضتها دون أية مبررات، ودون أية خدمات إضـافية تقدم مقابل هذه الزيادة.. ويبدو أنـها أدركـت قيمة القول القائل (مكره المسافر لا بطل) وتعاملت وفـق معطياته.